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Wie schnell sollte bei einer ausgefallenen Mandatsanfrage reagiert werden?
Die Antwort.
Bei einer ausgefallenen Mandatsanfrage sollte die qualifizierte Erstprüfung innerhalb der vertraglich festgelegten Reaktionszeit beginnen; für kritische Formulare sind ein priorisierter Meldeweg und ein sichtbarer Ersatzkontakt sinnvoll. Parallel sollte ein alternativer Kontaktweg sichtbar sein. Die Erstreaktion grenzt Formular, Mailversand und Zielsystem ein; die vollständige Behebungszeit hängt von Ursache und Drittanbietern ab.
Wir legen mit Ihrer Kanzlei vorab fest, wann eine Mandatsanfrage als kritischer Vorfall gilt und welche erste Reaktion innerhalb welcher Servicezeit geschuldet ist. Rund-um-die-Uhr-Bereitschaft besteht nur bei ausdrücklicher Vereinbarung.
Bei Formularausfall zählt zuerst die qualifizierte Eingrenzung.
Eine ausgefallene Mandatsanfrage wird nach Umfang und Dauer priorisiert: vollständiger Ausfall, einzelne Fachbereiche, fehlerhafte Zustellung oder nur Darstellung. Sofortmaßnahme ist ein getesteter Ersatzkontakt, parallel werden Versand, Empfängerregel und Zielsystem eingegrenzt. Die Kanzlei bestätigt betroffene Postfächer und fachliche Dringlichkeit. Nach Behebung folgt eine markierte End-to-End-Anfrage statt nur eines erneuten Seitenaufrufs.
Nach dem Vorfall wird der mögliche Zeitraum verlorener Anfragen bestimmt. Mail- und Anwendungsprotokolle können Hinweise geben, enthalten aber nicht zwingend jeden Inhalt. Die Kanzlei entscheidet, ob und wie öffentlich oder über andere Kanäle nachgefasst wird.
- Störung über den vereinbarten Prioritätsweg melden
- Alternativen wie Telefon oder ein sicheres Postfach sichtbar halten
- Formular, Mailversand und Zielsystem getrennt prüfen
- Zeitpunkt und möglicherweise betroffene Anfragen nachvollziehbar erfassen
- Nach Behebung mit Testdaten bis zum Empfänger kontrollieren
Ein alternativer Mandatsweg gehört zur Vorbereitung.
Während der technischen Eingrenzung sollte eine gut sichtbare Telefonnummer oder ein freigegebenes Ersatzpostfach verfügbar sein. Dadurch bleibt die Kanzlei erreichbar, obwohl das Formular noch untersucht wird.
Nach der Korrektur wird mit markierten Testdaten bis zum tatsächlichen Empfänger geprüft. Ob in der Ausfallzeit Anfragen verloren gingen, lässt sich nur anhand vorhandener Formular-, Mail- oder CRM-Protokolle bewerten; deshalb sollten Aufbewahrung und Zugriff vorab geklärt sein.
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