Leistungen und Reaktionszeiten – weitere Fragen (3)

Ein kritischer Vorfall liegt typischerweise vor, wenn die Website vollständig ausfällt, kompromittiert wurde oder eine zentrale umsatz- beziehungsweise geschäftskritische Funktion nicht mehr arbeitet.

Wir behandeln den Vollausfall oder die Kompromittierung Ihrer Website als höchste Priorität innerhalb des vereinbarten Servicelevels.

Ein schwerwiegender Vorfall beeinträchtigt eine wichtige Funktion deutlich, ohne dass die gesamte Website unbenutzbar ist. Beispiele sind ein ausgefallenes Kontaktformular, eine defekte Terminbuchung oder erhebliche Darstellungsfehler auf zentralen Seiten.

Wir priorisieren eine ausgefallene Kernfunktion Ihrer Website höher als kosmetische oder nicht dringende Auffälligkeiten.

Ein normaler Supportfall hat keine unmittelbare geschäftskritische Auswirkung. Dazu zählen Bedienfragen, kleinere Darstellungsprobleme oder nicht dringende technische Auffälligkeiten.

Wir bearbeiten Ihren normalen Supportfall innerhalb der vereinbarten Servicezeiten, ohne ihn mit einem Notfall gleichzusetzen.

Notfälle außerhalb der Servicezeiten werden nur dann garantiert bearbeitet, wenn eine Bereitschaft ausdrücklich vereinbart ist. Ohne Notfall-SLA kann ein Anbieter nach Möglichkeit helfen, schuldet aber keine ständige Erreichbarkeit. Ihr Vertrag sollte Meldekanal, Prioritäten, Reaktionszeit, mögliche Zusatzkosten und die Übergabe in den regulären Betrieb festlegen.

Außerhalb unserer regulären Servicezeiten helfen wir Ihrer Website nach Möglichkeit; garantierte Bereitschaft muss gesondert vereinbart sein.

Ein 24/7-SLA ist vor allem bei unmittelbar umsatz- oder versorgungskritischen Websites sinnvoll. Für normale Unternehmensseiten kann ein klarer Servicezeitraum mit bestmöglicher Hilfe außerhalb der Zeiten wirtschaftlicher sein.

Wir empfehlen Ihnen ein erweitertes SLA nur, wenn Nutzungszeiten und Ausfallfolgen Ihrer Website den zusätzlichen Aufwand rechtfertigen.

Ein erweitertes Notfall-SLA benötigen Websites, deren Ausfall außerhalb üblicher Servicezeiten erhebliche Schäden verursachen kann. Dazu zählen je nach Geschäftsmodell umsatzstarke Shops, zeitkritische Buchungs- oder Versorgungsportale und internationale Dienste. Grundlage sollte eine Risikoanalyse aus Ausfallkosten, Nutzungszeiten, manuellen Ersatzwegen und Abhängigkeiten von Drittanbietern sein.

Wir analysieren mit Ihnen, ob Ihre Website außerhalb regulärer Zeiten tatsächlich einen garantierten Notfallweg benötigt.

Wird ein vereinbartes SLA nicht eingehalten, gelten die im Vertrag festgelegten Eskalations- und Folgeregeln. Diese können Ursachenanalyse, Management-Eskalation, Maßnahmenplan oder Servicegutschrift umfassen. Ob darüber hinaus Ansprüche bestehen, hängt vom konkreten Vertrag und Einzelfall ab; eine Gutschrift ersetzt weder technische Behebung noch automatisch den tatsächlichen Schaden.

Wir legen mögliche Folgen einer SLA-Abweichung für Ihre Betreuung individuell fest und dokumentieren Ursachen sowie Verbesserungsmaßnahmen.

Servicegutschriften können sinnvoll sein, wenn sie messbare SLA-Verstöße transparent und verhältnismäßig behandeln. Sie schaffen einen klaren Mechanismus, sind aber kein Ersatz für Ursachenanalyse, Prävention oder eine passende Haftungsregelung. Definition, Berechnung, Obergrenze und Ausschlüsse sollten eindeutig vereinbart und bei kritischen Systemen rechtlich geprüft werden.

Wir können Servicegutschriften für Ihre Vereinbarung prüfen, versprechen sie aber nicht pauschal außerhalb eines konkreten Vertrags.

Sie müssen erforderliche Zugänge und Informationen bereitstellen, Freigaben rechtzeitig erteilen und vereinbarte Entscheidungen treffen. Dazu gehören auch gültige Lizenzen und Verträge, Hinweise auf geplante Kampagnen oder Änderungen durch Dritte sowie Ihre Mitwirkung bei rechtlichen, inhaltlichen und kaufmännischen Fragen. Verzögerungen oder Risiken durch fehlende Mitwirkung sollten dokumentiert werden.

Wir halten Ihre erforderlichen Zugänge, Freigaben und Ansprechpartner fest, damit fehlende Mitwirkung den Website-Betrieb nicht unbemerkt blockiert.

Für die Betreuung benötigen wir mindestens einen administrativen WordPress-Zugang und einen sicheren Zugriff auf Dateien oder Hosting; weitere Zugänge hängen von Ihrer technischen Umgebung ab. Je nach Setup kommen Datenbank, DNS, Cloudflare, SMTP, Lizenzkonten oder Analysewerkzeuge hinzu; Zugriffe sollten personenbezogen und so weit wie nötig begrenzt sein.

Wir erfassen die für Ihre Website benötigten Zugänge und beschränken Berechtigungen auf den tatsächlich erforderlichen Umfang.

Für fehlende oder falsche Zugänge ist grundsätzlich die Partei verantwortlich, die sie bereitstellen oder verwalten muss. Sie müssen funktionsfähige, ausreichend berechtigte Zugänge zu Ihren Systemen ermöglichen; der Wartungsanbieter muss diese sicher prüfen und verwenden. Verhindert ein fehlender Zugriff eine Reaktion, sollten Zeitpunkt, Hinweis und mögliche Folgen dokumentiert werden; die konkrete Haftung regelt der Vertrag.

Wir melden Ihnen fehlende oder unzureichende Zugänge frühzeitig und dokumentieren, wenn dadurch vereinbarte Arbeiten blockiert werden.

Über kritische Updates entscheidet die im Wartungsvertrag festgelegte Freigaberegel: technisch empfiehlt der Anbieter, über wesentliche geschäftliche Auswirkungen entscheiden Sie. Routine- oder dringende Sicherheitsupdates können innerhalb einer vorab erteilten Vollmacht umgesetzt werden. Größere Versionssprünge, Datenbankänderungen oder Eingriffe in umsatzkritischen Zeiten benötigen in der Regel eine gesonderte Abstimmung.

Wir bewerten kritische Updates Ihrer Website fachlich und setzen sie nur innerhalb der gemeinsam festgelegten Freigabeschwellen um.